Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono (2002) kualitas pelayanan/jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Moenir (2007) adalah serangkaian proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Aktivitas yang di maksud adalah proses penggunaan otak, pikiran, panca indra, dan anggota badan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa.

Menurut Ernon S. Muselman dalam J. Supranto (2003), kualitas jasa adalah tingkat pelayanan yang diberikan oleh manajemen untuk memenuhi harapan konsumen. Kualitas adalah keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 1997). Dengan demikian kualitas jasa dapat merupakan kemampuan suatu jasa yang mampu memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.

Menurut Azwar (2006) kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas menurut pemakai dan menurut penyedia jasa.

a.    Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan  dengan ketanggapan dan kemampuan petugas karyawan dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.

b.    Dari pihak penyedia jasa, kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.

Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi (Siregar, 2004).